DESCRIPTION :
Au sein de notre service Gestion des Sollicitations et de la Relation Clients, composé de 20 personnes, vous serez en lien avec les services suivants :
- L'équipe qualité et organisation,
- L'équipe Middle Office Bancaire (MOB),
- Les équipes métiers paiements
Nous travaillons autour des sujets de gestion des sollicitations clients et de relation clients.
- Gérer la relation client en garantissant la gestion des sollicitions de l'ensemble des demandes clients sur le périmètre paiement,
- Avoir une vision claire des besoins des clients et des réseaux, de leurs attentes, de leurs points de douleur (mise en place et analyse retour enquête de satisfaction),
- Promouvoir l'offre et les prestations de NPS vers nos clients (FAQ, Quoi fait par Qui, Vidéo sur nos prestations, nos offres),
- Déployer un outil de communication à destination de nos clients,
- Piloter des sujets Bots (Callbot, Chatbot, …),
- Définir des enquêtes de satisfaction client,
- Contribuer à la stratégie social Média de NPS (réseaux sociaux, yammer) pour nos clients.
Vos missions et activités principales :
* Traiter avec réactivité les appels et les demandes des clients, coordonner l'ensemble du suivi des sollicitations et gérer l'assistance fonctionnelle des applications du périmètre des paiements. L'équipe GSRC répond aux demandes relatives à la monétique ou au flux. Pour davantage de simplicité, l'équipe répond aux demandes par le canal selon le choix du client (Sollis : outil de ticketing, mail, téléphone, Swift, Callbot).
* Être le point d'entrée reconnu des clients. L'équipe GSRC assure un rôle de facilitateur entre les clients, et les différentes équipes internes de la BU. L'équipe est en mesure d'orienter le client vers le bon interlocuteur si nécessaire et de l'aider à gagner en autonomie, notamment en enrichissant avec les demandes les plus courantes, la Foire Aux Questions, le Quoi fait par Qui, et le Chatbot Elliot présent sur l'extranet paiement. Pour les demandes nécessitant un niveau d'expertise supérieur ou des vérifications complémentaires, la transversalité de l'équipe permet une orientation vers les bons interlocuteurs.
* Mener des activités transverses sur la relation client comme diffuser des données de statistiques aux clients de NPS (cartographie des moyens de paiement, etc …). Mais également, définir des enquêtes de satisfaction clients avec l'équipe qualité sur la gestion des appels, des communications, et des sollicitations. Proposer des plans d'actions d'amélioration de ces différents processus dans le cadre de la relation client.
* Garantir ainsi la qualité de gestion des sollicitations des clients et des communications paiements diffusées. L'équipe collecte et analyse les avis et commentaires des clients afin d'améliorer la qualité de service en permanence. GSRC est enfin contributeur actif des réseaux sociaux en lien avec la relation client, comme le réseau yammer.Profil et compétences requises, Notre annonce vous parle et vous donne envie ? Candidatez, et si votre profil matche notre équipe de recruteurs vous contactera :
* 1 entretien pour comprendre votre parcours et vos motivations
* 1 à 2 entretiens métiers
A minima un des entretiens aura lieu au sein de nos locaux, pour que vous puissiez découvrir votre futur environnement de travail.
Code d'emploi : Gestionnaire Relations Clients (h/f)
Domaine professionnel actuel : Chefs des Ventes
Niveau de formation : Bac+3
Temps partiel / Temps plein : Plein temps
Type de contrat : Stage/Jeune diplômé
Compétences : Extranet, Ms Office, Chatbot, Bots, Yammer, Adaptabilité, Sens de la Communication, Compétences Interpersonnelles, Sens de l'Organisation, Minutie ou Attention aux Détails, Esprit d'Équipe, Gestion des Comptes Débiteurs, Gestion de la Relation Client, Service Client, Analyse des KPI Clients, Satisfaction Client, Conception de Documents, Cartographie, Amélioration de la Performance, Qualité du Service, Médias Sociaux, Etudes et Statistiques, Gestion du Standard Téléphonique
Type d'annonceur : Employeur direct