DESCRIPTION :
Vous rejoignez la Direction Relation Client de Demain, au sein de la Direction Stratégie et Développement Durable de SUEZ Eau France.
Au sein de cette Direction, vous appartenez à la Direction DIGITAL ET CONTENU, dont la mission est de proposer des interfaces de relation client digitales et des parcours clients digitaux simples, ergonomiques, efficaces, et créant de la proximité client. Votre mission est de faire préférer à nos clients la relation client digitale à la relation client téléphonique ou en agence. Pour cela, vous travaillez aussi bien le volet transactionnel que le volet émotionnel des interfaces digitales, créant ainsi une proximité avec nos clients.
Concrètement, vous êtes Product Owner du site Web Tout Sur Mon Eau (TSME), qui se décline en un site national et 25 sites de marque régionaux.
Vous représentez la voix du client
- Vous représentez la voix du client « consommateur ». Vous connaissez parfaitement bien les attentes de vos clients : consommation de l'eau, gestion de l'eau, économie de l'eau.
- Vous connaissez les attentes des collectivités sur la gestion de la relation client eau et la gestion de la ressource.
- Vous vous assurez que le site Web Tout Sur Mon Eau répond bien aux attentes de ses clients.
- Pour cela, vous mettez en place les études nécessaires auprès des clients : focus group, études quanti, tests UX/UI, mesure de satisfaction à chaud…
Vous faites évoluer le site Web Tout Sur Mon Eau afin de renforcer son efficacité et sa performance
- Vous identifiez et définissez les évolutions à mettre en œuvre. Pour cela vous savez fixer des objectifs ambitieux et mettre en place des actions en rupture pour les atteindre.
- Vous leadez les groupes projet nécessaires à la mise en place des évolutions.
- Vous pilotez l'agence digitale qui conçoit les écrans (UX/UI)
- Vous coordonnez la réalisation technique du projet avec les interlocuteurs SI / Dev.
- Vous définissez le backlog SI / Dev, planifiez les développements dans les sprints.
- Vous pilotez le portefeuille d'évolutions.
- Vous pilotez la roadmap d'évolution du site Tout Sur Mon Eau.
- Vous vous assurez que les services développés sur le Web sont transposables sur l'Appli Tout Sur Mon Eau et sur le CRM auprès des conseillers clientèle.
- Vous pilotez le budget de développement SI et menez des arbitrages si nécessaire.
Vous être garant de l'expérience client proposée sur le site Web
- Vous vous assurez de la cohérence des nouveaux services avec l'arborescence du site.
- Vous définissez l'UX et l'UI des parcours que vous mettez en place, en cohérence avec l'UX / UI du site.
- Vous pilotez l'agence digitale : planification, briefs, retours de briefs. Vous gérez le budget UX/UI.
- Vous garantissez la simplicité, l'ergonomie, et l'efficacité des parcours.
- Vous vous assurez de la cohérence avec l'Appli Tout sur mon eau et les parcours proposés via le CRM au service client
Vous êtes garant de la performance du site Tout Sur Mon Eau
- Vous définissez les objectifs :
o Vous définissez les objectifs de croissance de trafic et de transactions et mettez en place les actions pour les atteindre
o Vous définissez les objectifs de gain du site (appels) et suivez leur réalisation
o Vous définissez les objectifs des parcours, mettez en place les funnels et vous assurez de l'efficacité des parcours. Vous mettez en place les actions correctrices si nécessaire
- Vous suivez et pilotez la performance
o Vous mesurez la qualité de service perçue par nos clients
Vous suivez les résultats des études de satisfaction client à chaud
o Vous mesurez la performance SEO, en lien avec le « Content Manager »
o Vous analysez la performance de trafic globale et détaillée
Vous produisez le reporting du site et menez les actions pour l'automatiser
o Vous mesurez le « taux de disponibilité » (QoS) du site, de façon globale et détaillée par parcours, et définissez les plans d'actions correctifs
o Vous suivez les pages en erreur et menez les actions correctrices nécessaires
Vous vous assurez de disposer des outils digitaux nécessaires au pilotage de l'activité
- Vous réalisez une veille digitale des best practices du marché
- Vous vous assurez que SUEZ Eau France dispose des bons outils pour optimiser la performance du site, et initiez leur déploiement avec le chef de projet « Outils digitaux »
o Outil de SEO
o Outils de mesure de performance
o Outil de mesure de trafic (Air 360, Content Square etc…)
o Outils de mesure de la satisfaction à chaud
o ChatBot IA générative
o Etc…
Vous assurez l'interface avec les régions et vous pilotez les Sites « régionaux »
- Vous maintenez la base de connaissance Sites / Services TSME proposés (Référentiel) (~ 25 sites régionaux + 1 site national SUEZ Eau France)
- Vous cadrez et validez les demandes des sites de marque (contenus, services) dans le respect de l'arborescence et de la charte de marque Suez
Vous êtes garant des contenus proposés sur le site
Pour cela vous travaillez en interaction avec le Content Manager qui
- Gère la Politique de Contenus
- Maintient la base éditoriale du site (contenus, position dans l'arborescence) et s'assure de sa pertinence
- Gère le catalogue de contenus (mises à jour, suppression)
- Fait l'Interface avec les experts Métiers sur la pertinence des contenus
- S'assure du respect des gabarits lors de la production de contenus
- Demande la production de Vidéos / Infographies si besoin
- Produit un rapport de mesure de la performance
Vous êtes garant du relai de l'offre de service digitaux par les commerciaux dans les appels d'offre
- Vous rédigez les argumentaires et les présentez aux commerciaux
- Vous participez aux appels d'offre majeurs et faites évoluer notre proposition digitale si besoin
Vous mettez en place les actions visant à promouvoir nos services de relation client digitale
- Auprès des clients
o Vous définissez et mettez en place un plan MKG de développement de l'usage et d'incitation à la récurrence d'usage
o Vous mettez en place des plans de communication média / hors média ciblés
- Auprès des conseillers clientèle et des équipes régionales en agence
o Vous rédigez les fiches présentant les services digitaux et maintenez le catalogue à jour
o Vous informez les équipes des actualités digitales
o Vous travaillez en étroite relation avec l'équipe formation Service client, vous définissez avec elle le plan de montée en compétence des conseillers sur le digital (formations initiales, formations récurrentes, démonstrations)
o Vous travaillez avec les directeurs de transformation régionaux pour faire monter en compétence les équipes agences/ commerciales / techniques sur l'usage de la relation client digitale
- Auprès des collaborateurs SUEZ
o Vous travaillez à un plan de montée en compétence interne sur les populations relai de la diffusion du digital. (actualités, démonstrations etc..)
Code d'emploi : Product Owner (h/f)
Domaine professionnel actuel : Consultants et Experts
Niveau de formation : Bac+5
Temps partiel / Temps plein : Plein temps
Type de contrat : Contrat à durée indéterminée (CDI)
Compétences : HTML, Java Script, Méthodologie Agile, Analyse des Données, Asana, JIRA, Microsoft Azure, CSS, Infographie, Développement Web, Google Analytics, Méthodologie Scrum, Gestion des Exigences, Trello, Chatbot, Generative AI, Figma, Technologies Web, Anglais, Adaptabilité, Prise de Décision, Sens de la Communication, Créativité, Leadership, Compétences Interpersonnelles, Minutie ou Attention aux Détails, Curiosité, Innovation, Gestion d'Appels d'Offres, UX (Expérience Utilisateur), Arbitrage, Télécommunications, Gestion de la Relation Client, Amélioration des Processus d'Affaires, Expérience Client, Service Client, Veille Concurrentielle, Résolution de Conflits, Création de Contenu, Gestion de Contenu, Satisfaction Client, Gestion de la Performance, Ergonomie, Focus Group, Conception Fonctionnelle, Search Engine Optimization (SEO), Marketing, Bases de Connaissances, Traduction, Étude de Marché, Tendance de Marché, Gestion de Projet, Mesure et Métrologie, Gestion des Produits, Gestion des Ressources, Qualité du Service, Gestion des Parties Prenantes, Durabilité, Retours Utilisateurs, Gestion des Ressources en Eau, Piano, Outils de Processus de Vérification, Recherche Utilisateur, Kanban, Travail en Communication, Management d'Équipe, Opérations Logistiques, Rapports KPI
Courriel :
com-fi@suez-env.com
Téléphone :
0139761995
Type d'annonceur : Employeur direct